On peut dire que fonctionnellement, tout est stable…
Cela fait 12 ans que l’on développe des solutions applicatives sur mobiles dans le domaine culturel et bien plus longtemps que l’on réalise des contenus multimédias installés sur des écrans tactiles ou pas, dans les sites et les musées.
Depuis tout ce temps, l’éventail des fonctionnalités demandées par les maîtres d’ouvrage s’est déployé dans à peu près toutes les directions. Mais il est aujourd’hui bien connu et bien maîtrisé.
Donc, en gros, tout ce qui peut être attendu d’une application de médiation culturelle, quelle qu’elle soit, a déjà été développé par les prestataires. Il y a bien quelques évolutions à prendre en compte, à la faveur de tel ou tel mouvement d’Apple ou Google, mais dans l’ensemble, tout est stable.
Dans ces conditions, nous devrions tous nous focaliser sur l’optimisation des solutions « en front » : améliorer leur rapidité, leur apparence, leur confort d’usage, la pertinence des contenus… en bref, la qualité de l’expérience délivrée aux clients finaux.
L’UX comme friche…
Or, on constate, à la faveur des appels d’offres publics ou privés et de leurs cahiers des charges, que l’essentiel des commandes est encore et toujours focalisé sur des approches purement fonctionnelles : « Nous voulons que notre application fasse ceci et cela » ; et pas du tout sur une approche expérientielle qualitative : « Nous voulons que nos clients soient satisfaits de ceci et cela ».
Bien sûr, lorsqu’on a sué à rédiger un cahier des charges, on a toujours l’impression que l’on s’est vraiment mis à la place des futurs utilisateurs. Mais l’impression est trompeuse car quelle personne responsable de site, de musée ou de structure culturelle dispose d’études suffisamment fines sur les attentes exprimées des publics ? Suffisamment fine pour se passer d’associer les futurs publics à la conception de la nouvelle expérience ?
En 2021, il me paraît judicieux d’intégrer une nouvelle approche et de systématiser l’approche dite en « UX design ».
L’UX, c’est l’expérience utilisateur. Elle est généralement globale et se détermine en recourant à des cadres méthodologiques bien connus, comme le double diamant par exemple. Pour faire simple, il s’agit d’associer, dès la phase de conception de la solution, un panel d’utilisateurs cibles et, à la faveur de quelques ateliers, de suivre un parcours « idéation – itération – test », permettant, à chacune des étapes de livraison de la prestation, de confronter la réalisation technique à l’attente et l’appréhension des publics.
Est-ce que c’est déjà pratiqué ? Oui.
Est-ce que ça fonctionne ? Oui, en ce sens que les applications et outils de médiation numérique issus d’un travail de co-conception (ou co-design, ou design participatif) obtiennent des taux de satisfaction systématiquement supérieurs aux prestations effectuées sans cette méthode.
Est-ce qu’il y a un surcoût ? Oui, de l’ordre de 5 à 10% du budget, en raison de l’animation des ateliers et du plus grand nombre de versions et de maquettes à produire. Mais au final, le succès est garanti.
Deux exemples pour convaincre
La première fois que j’ai mis en pratique une démarche d’UX design en co-conception, c’était sur le site de Javols, à la demande de la région Occitanie. Il s’agissait de réaliser une application en réalité augmentée sur un site antique disparu. Si l’essentiel des fonctionnalités et des contenus de médiation attendus avaient été définis dans le cahier des charges, en revanche nous avions carte blanche sur les interfaces, la conduite de la médiation et le matériel. On a donc développé des versions pour smartphones, tablettes et casques VR et proposé différentes interfaces (boutons, molettes, viseurs…). Le panel se composait de résidents et touristes, enfants et adultes, et équipe du site (bien sûr : ne jamais l’oublier !). A la fin, contre toute attente, le panel a plébiscité le casque VR sur le parcours ! et une médiation en accompagnement.
Plus tard, à nouveau en Occitanie, pour Hérault Méditerranée, nous avons utilisé cette méthode pour la conception et la réalisation de l’ensemble des outils de médiation (web et apps). En particulier, le site web a donné lieu, en plein confinement, à des ateliers passionnés où le panel s’est activement impliqué dans la conception des interfaces. En fin de processus, nous avons conservé deux versions du site, assez différentes, et les avons mises en ligne en recourant à l’A/B testing (les versions A ou B s’affichaient aléatoirement et nous analysions les comportements analytiques). Au bout de deux mois, les stats ont parlé et ont permis de proposer à notre client de conserver l’une des deux versions.
Conclusion : impliquez vos futurs utilisateurs pour obtenir la meilleure expérience !
Médiation numérique 